Popularmente conocida por su trayectoria en la actuación y comedia, y su participación como «la oficial Ramírez» en el sketch de comedia que se volvió viral llamado Harina (2019), Verónica Bravo ha utilizado su poder de convocatoria como figura pública para denunciar que recientemente fue víctima de un asalto en donde su celular fue hurtado y posteriormente, también los ahorros de toda su vida al ser vaciados desde la aplicación de banco en su móvil.
Si bien estos acontecimientos son comunes, el problema se generó al momento en que ella decidió realizar un reclamo a BBVA, institución bancaria en donde tenía una cuenta con tales ahorros, la Condusef —organismo descentralizado del gobierno mexicano sectorizado a la Secretaría de Hacienda y Crédito Público que funciona como defensora de los usuarios de cualquier tipo de servicios financieros— y la fiscalía, teniendo como repuesta hasta el momento que su solicitud era «improcedente».
Es por ello que la actriz ha decidido levantar la voz en un video para mostrar su indignación ante tal situación, y con el objetivo de prevenir a otros usuarios del banco la falta de seguridad del mismo.
“Este video es el cumplimiento de la advertencia que les hice. Voy a agotar todos mis recursos mediáticos para que todos los usuarios de BBVA Bancomer sepan que la aplicación es fácil de usar, pero no es nada segura, y no solo eso, BBVA se burla de la confianza que los usuarios tenemos en ellos”.
¿Qué dice la ley en estos casos?
La legislación en México indica que las instituciones financieras deben devolver el dinero ante cargos no reconocidos. Según la CONDUSEF, se deben tener en consideración diferentes casos, entre ellos:
- Clonación: El Banco de México exige liberarte del pago y a devolverte la suma de la transacción dentro de los 4 días posteriores a tu reclamo, lo que no aplica si el banco comprueba que la compra se autorizó con el chip de tu tarjeta.
- Robo o extravío: La institución debe responder por cargos no reconocidos en tu tarjeta de crédito realizados durante las 48 horas previas al aviso de robo o extravío.
- Fraude por Internet: Si ves un movimiento no reconocido en tu tarjeta de crédito, la entidad tiene que liberarte del pago y devolverte la cantidad a más tardar el cuarto día hábil bancario siguiente a tu objeción.
Tal información se encuentra, de hecho, en un blog del banco BBVA, en donde la institución también afirma que «la banca digital es segura, confiable y está para ayudarte».
Hasta el momento como tal, la empresa no ha dado una respuesta, sin embargo, por ley y por compromiso desde el mismo banco, debería tener una solución pronta.
¿Puede la falta de respuesta afectar la reputación corporativa del banco?
Definitivamente sí. Recordemos que la reputación corporativa es el conjunto de percepciones que tienen sobre la empresa los diversos grupos de interés con los que se relaciona (stakeholders), tanto internos como externos.
Es el resultado del comportamiento desarrollado por la empresa a lo largo del tiempo y describe su capacidad para distribuir valor a los mencionados grupos. Al momento en que cualquier empresa no tiene una respuesta como es el caso de Verónica Bravo, ante una urgencia inminente, se comienza a dudar sobre seguridad que puede brindar la institución bancaria a sus clientes, y sobre las promesas y compromisos que tiene con ellos.
Aunado a ello, al ser ella una figura pública y tener un poder mediático, el eco se hace aún más fuerte, provocando así que más personas decidan, por ejemplo, retirar sus ahorros del banco, elegir no abrir una cuenta con este o no contratar sus servicios.
Sin embargo, más allá de la reputación afectada, la realidad es que tener una respuesta asertiva y pronta es parte no solo del cumplimiento de lo que dicta la ley y la propia empresa, sino un acto de responsabilidad social con uno de sus grandes grupos de interés.
Queda esperar si tras el anuncio por parte de Verónica Bravo, que ahora se ha viralizado en redes sociales, se tendrá una respuesta pronta o se tendrá.
