Por CaRloS Muñoz
Si la cultura del servicio fuera eso precisamente, una cultura en nuestro país, me parece que le panorama económico y hasta social sería muy diferente al que hemos vivido, vivimos y muy probable y lamentablemente seguiremos viviendo.
La razón de SER de una empresa son sus clientes y si ellos, como parte fundamental de sus grupos de interés (stakeholders) no están satisfechos con lo que reciben a cambio de su dinero, jamás regresarán y la empresa tenderá a desapareCER.
Experiencias propias y ajenas nos hacen entender porque seguimos siendo un país en vías de desarrollo. Parece que en México la premisa de “El cliente siempre tiene la razón” es una mera frase sin fondo.
Cualquiera empresa tiene la obligación, sí, la obligación de desviviRSe por sus clientes y los prestadores de servicios deben tratarlos como a ellos mismos les gustaría que los trataran.
Desafortunadamente como especie, nos acostumbramos a algo siempre, sea bueno o sea malo, y cuando nos acostumbramos a lo malo, ya no nos percatamos a consciencia de la nula capacitación y sentido común de quienes están vendiéndonos un producto o un servicio.
Resulta difícil de creer que particularmente en esta época de cero abundancia, de cinturones apretados y bolsillos rotos (no porque estén llenos de dinero precisamente), muchos, muchísimos empresarios, grandes, medianos y pequeños, sigan con esa inercia de medio atender al cliente.
¿Creen que exagero?, ¿que soy un pesimista de “hueso colorado”?, ¿amargado?, por favor, la próxima vez que asistan a un restaurante de lujo o no, a una boda, a la tintorería, al cine, al centro comercial, al supermercado, al colegio, en la oficina, etc., sean observadores de los detalles… Descubrirán un mundo de gente a la que parece que le pagan por hacernos pasar un mal momento. ¿Cómo hacerles entender que “El que paga manda?”
Ejemplo: En un restaurante (Por cierto, ¿qué me dicen de los restaurantes que sin preguntar, ya incluyen el porcentaje de la propina en la cuenta?, hayan brindado o no un buen servicio), platos y cubiertos rechinando de aquí para allá, el mesero que interrumpe la charla entre los comensales para preguntar “¿Todo bien?” (Se supone que si algo no está bien, lo llamamos, ¿no creen?. A la hora de servir, se atraviesan, sirven por el lado que les viene en gana, cuando debe servirse por el lado derecho, derraman algún líquido sobre el mantel o en muchos casos sobre el pobre cliente.
Si uno se hace acompañar por una bella dama, las miradas de quienes nos “atienden” se posan en toda su anatomía sin la más mínima discreción.
Y qué decir cuando asistes a una boda, no te quitas de encima al mesero o aprendiz de mesero a quien el capitán enseña todas las mañas, conste que no el arte de servir.
Cuando te retiras del evento y la propina no cubre las expectativas del susodicho, las miradas asesinas no se hacen esperar y eres visto como un miserable.
Y el valet parking, se pintan solos, ¿no es así?, manejan tu coche como microbuseros, los estacionan mal y en la vía pública, en ocasiones se ha sabido que los “ordeñan”, es decir, les roban gasolina, los dejan abiertos, se sientan cómodamente a escuchar su estación de radio favorita, y cuando te lo entregan, tú tienes que cambiarle de La Z a Stereo Cien, por ejemplo.
La falta de recursos, la improvisación, “el áhi se va”, el hacer todo “al aventón”, la falta de seriedad, compromiso y profesionalismo de quienes ofrecen productos y servicios en México, nos convierten de alguna manera en una especie de economía informal, es decir, la que se crea sólo para “ir saliendo adelante” y sobrellevar la situación.
Esto forma un círculo vicioso que no nos permite crecer y ser competitivos en muchos sectores. La gente está acostumbrada, muy mal acostumbrada diría yo, a recibir una retribución por sus servicios, sean de calidad o no, pero hasta que como sociedad entendamos que no tenemos por qué pagar los sueldos que las empresas no pagan a sus puestos operativos, sólo hasta entonces será que obliguemos tanto a esas empresas como a sus empleados, a alinearse por la derecha y buscar su sustento a cambio de un trato amable, profesional y con enfoque al cliente.
SER O NO SER…VICIO, he ahí el dilema para las empresas…
Carlos Muñoz
Comunicólogo egresado de la Universidad Anáhuac, cuenta con estudios de posgrado de Especialidad en Mercadotecnia y de Maestría en Responsabilidad Social en su Alma Máter.
Es Director de Comunicación de la Asociación Mexicana de Comunicadores (AMCO) y anteriormente se desempeñó como Gerente de Relaciones Públicas en el Hipódromo de las Américas.
