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Al menos eso es lo que piensan más de 1,000 personas en la página de www.apestan.com (Telcel es # 1 por cierto (1)). Después de perder mi tiempo en su centro de atención a clientes me queda claro por qué, salí realmente enojado. Pareciera que su política de servicio está diseñada para ser mala pues realmente es un atentado contra el cliente.
Sin embargo también salí inspirado. Dale a un consultor/científico dos horas sin hacer nada y le saldrán muchas ideas. Así que analicé si Telcel sería una empresa sustentable o no (basado en lo discutido en la entrada anterior de este blog (2)). Vamos viendo, en función de dos grandes temas, qué tan sustentable es.
Responsabilidad social y ambiental
Telcel está certificada como empresa socialmente responsable (3) bajo el argumentos de que gracias a su esfuerzo, han impulsado la telefonía, enlazando a comunidades remotas y aisaldas. Asegura destinar la mayor parte de sus inversiones a la telefonía rural, siendo la única empresa que da el servicio (4). Ciertamente enlazar comunidades aisladas es importante pero, siendo la única que ofrece el servicio y además recibe una utilidad del mismo ¿A caso no resulta un negocio sumamente interesante? Es como si una automotriz dijera que es responsable porque prové transporte. Además, si fuera una cuestión de responsabilidad social ¿Por qué reduce su inversión en telefonía rual cuando el negocio global anda mal (5)? Además ¿Cómo puede ser una empresa socialmente responsable si es la segunda en quejas ante la PROFECO (6)?
También participa en programas de conservación de biodiversidad con la WWF (7) y tiene un programa de apoyo con la Fundación Carlos Slim para hijos de los empleados de Grupo Carso (8). Lo de la WWF ciertamente es importante pues esta organización es, a mi modo de ver, la ONG en conservación de biodiversidad más seria y con trabajo más sustativo que hay. Lo otro, bueno, habrá que ver qué impacto tiene en personas que realmente necesitan esa ayuda. Lo cierto es que en la medida que no atraiga sus acciones en responsabilidad corporativa hacia su modelo de negocio, para así cubrir las externalidades ambientales y sociales que genera, no será sustentable.
Ejemplo de buenas prácticas es lo que hizo Verizon con el departamento de educación de Nueva York (9). Sin embargo hay cosas mucho más sencillas que tendrían el mismo impacto positivo.
De entrada debe mejorar integral y sustantivamente su pésimo servicio y reducir la huella ecológica de sus centros de atención (para qué quiere inmensos centros de atención que consumen una fortuna energética para ser iluminados y refrigerados si siempre están operando a un tercio de su capacidad y uno tiene que hacer filas de más de media hora). Ninguna práctica compensa el que todos los usuarios sufrimos por la calidad de sus servicios.
La telefonía celular ciertamente ha permitido que muchas personas de escasos recursos tengan un medio de comunicación confiable, lo que tiene un impacto muy positivo en su ingreso. Sin embargo esto es un logro de la tecnología, no de Telcel. Si de verdad quiere adoptar un compromiso con el desarrollo social, debe desarrollar modelos de negocio que no castigue a la gente más pobre, con tarifas más caras proporcionalmente (el prepago es más caro que los planes mensuales).
Debe reducir la huella ecológica de su cadena de operación: Reducir al mínimo la facturación en papel; participando actívamente en el reciclaje de electrónicos y celulares viejos; trabajando con sus proveedores que preferencialmente fabriquen en México sus teléfonos y exigiéndoles productos libres de sustancias noscivas.
Transparencia
Si hay algo tremendamente confuso en Telcel es su forma de cobrar. Incluso la mayoría de las denuncias ante la PROFCO son por publicidad engañosa. Y no necesariamente se trata del precio. Sí, tal vez tengamos el servicio más barato de la región, sin embargo, los paquetes de servicio, la información que recibimos para entender el servicio que estamos contratando y los servicios de atención son tan malos que Telcel se vuelve una especie de caja negra donde lo único que sabemos es que el celular funciona a veces y cada mes tenemos que pagar algo que no se parece en nada a lo que contratamos.
En estos tiempos en que el acceso a la información está plenamente identificado como un derecho de las personas y como un ideal de la sociedad, toda empresa del tamaño de Telcel debe ser sumamente proactivo en este rubro. Así mismo, las controversias en torno a su relación con la autoridad y la competencia también deja espacio para la polémica y al parecer ni si quiera se molestan en aclarar esto (10).
El primer paso es emitir un reporte anual estandarizado de sustentabilidad o responsabilidad corporativa. Y segundo es ser mucho más transparentes en con la información sobre los servicios que ofrece y en la cobranza, así com facilitar el acceso a la información para el público.
Para concluir, es evidente que Telcel deja mucho que desear en materia de responsabilidad corporativa y lo más triste es que sus oportunidades de negocio en el mediano y largo plazo, radican en posicionarse como una empresa amigable con su mercado. Todo lo contrario a la opinión que actualmente casi cualquier mexicano guarda de esta empresa.
Referencias
1. http://www.apestan.com/searchresult?company=TELCEL
2. http://blogs.milenio.com/node/3268
3. http://www.jornada.unam.mx/2010/03/18/economia/029n3eco
4. http://www.jornada.unam.mx/2011/04/01/economia/039n3eco
5. http://www.mediatelecom.com.mx/index.php?option=com_content&view=article…
6. http://www.profeco.gob.mx/prensa/prensa11/abril11/bol52.asp
7. http://www.wwf.org.mx/wwfmex/archivos/bm/060331_danaidas.pdf
8. http://www.fundacioncarso.org/bdc_beca.php?BV_SourceID=@@@@1835364323_11…
9. http://www.droga5.com/#/casestudies/millioncs
10. http://eleconomista.com.mx/corporativos/2010/01/25/telmex-telcel-%E2%80%…
Fuente: blogs.milenio.com
Por: Carlos Viesca Lobatón
Publicado: 19 de agosto de 2011.
Carlos Slim es el hombre más rico del mundo, sus empresas, por supuesto, son parte de los aparatos empresariales más vehementes que nos podemos encontrar en la historia del capitalismo. ¿Quién hace telefonía como Slim? Nadie. Es esa la respuesta correcta. Debemos concentrar nuestras críticas en los aspectos de mayor gravedad, nuestro esfuerzo se perderá si cuando de Telmex o Telcel se trata no nos parece nada. Las deficiencias tecnológicas, ya las cubrirá la tecnología, como bien se menciona. Tal vez el único caso crítico en este sentido es el de Prodigy, que no provee los avances en velocidad y capacidad con que otros habitantes del mundo cuentan. En fin…nuestro discurso en torno a la acción de Grupo Carso debe ser estratégico, de lo contrario, se valdrán de su inmensidad para ignorarnos…
Si el esfuerzo es focal, por ejemplo, en la disminución de tarifas, o bien, en la denuncia monopólica, se logra mayor potencia. Escogamos nuestros reclamos, unámoslos y transformemos nuestra realidad.