Reputación. Ese es uno de los activos intangibles más importantes de las marcas. Todas quieren ser percibidas de una forma positiva por sus consumidores. Desean que sus comunidades los aprecien como compañías responsables preocupadas por el entorno y relevantes en su vida diaria.
El problema es que tal como sucede con todo producto del trabajo humano, las empresas no están exentas de errores, y las personas parecen tener una menor tolerancia a ellos cuando provienen de cualquier clase de organización.
La fuente de una crisis puede hallarse en cualquier sitio, desde defectos en el producto hasta la conducta de un CEO, pasando claro por un cliente extremadamente molesto, las acciones de un colaborador, una pésima campaña de comunicación e incluso prácticas irresponsables en la cadena de valor.
Dicho lo anterior no hace falta aclarar que sin importar la industria a la que pertenezca, su número de colaboradores o su país de origen, toda empresa se encuentra en riesgo de enfrentar alguna crisis producto del error humano. Es por ello que líderes y equipos de comunicación deben mantenerse alerta y estar preparados para superar estos retos de forma adecuada; lo que significa minimizar los daños tanto al interior como al exterior de la organización.
La forma en que una empresa responde ante una contingencia es casi tan importante como su responsabilidad social y su nivel de transparencia en la construcción de una percepción favorable. Gestionar la reputación corporativa es un trabajo de tiempo completo que requiere dedicación y la existencia permanente de un plan de respaldo. De ahí que los expertos en esta materia requieran un amplio conocimiento sobre responsabilidad social, mercadotecnia, comunicación y otras disciplinas.
Apostar al olvido es una de los errores más comunes entre las marcas que no cuentan con una gestión de reputación adecuada. El fuego podrá apagarse y eventualmente las personas quizá dejen de hablar del mal comportamiento de una marca, pero los consumidores no olvidan fácilmente.
¿Cuántos de estos escándalos puedes recordar tú?
Si bien la transparencia es importante en la gestión de la reputación, una de las claves para el manejo adecuado de cualquier crisis de marca es evitar restar importancia a las emociones. Los consumidores olvidan los detalles irrelevantes como los nombres y las cifras, pero nunca olvidarán lo que tu marca les ha hecho sentir.
1. Evita hacerlos sentir ignorados:
El descontento está ahí aún cuando tu decidas cerrar los ojos. Asigna un vocero oficial, no tardes demasiado en dar declaraciones y da una respuesta a las inquietudes de tus consumidores.
2. Evita hacerlos sentir frustrados:
Toma acción más allá de la comunicación. Ninguna disculpa tiene sentido si las compañías no se comprometen de fondo con el cambio e implementan acciones para respaldarlo.
3. Evita extender su enojo a otros productos:
Si tienes planeado el lanzamiento de nuevos productos, no asumas que la crisis no los afectara. Centra tus esfuerzos en resolver el problema antes de hacer cualquier movimiento riesgoso, mejor avanza con cuidado.
4. Que no se sientan confundidos:
No permitas que los medios de comunicación o las redes sociales tomen el control. Tu marca debe ser la primera en identificar las inquietudes de tus grupos de interés y dar respuesta a ellas.
