Como antigua vecina de San Pedro de los Pinos, recuerdo muy bien la apertura de “un cafecito” sobre 1º de mayo, casi esquina con Calle 10. El lugar tuvo muy buena aceptación rápidamente pues no existía algo similar a los alrededores. Ya en confianza con la dueña, Noemí Carvajal, me comentó que había hecho un estudio de mercado previo a la apertura. Hoy Estratto Café, además de estar catalogado en Foursquare como el mejor café del rumbo, se ha convertido en un espacio de experimentación donde se conjuntan pasiones del personal, vecinos y “fuereños” que lo hacen suyo… las claves: el foco en las personas y la toma de riesgos.
La universidad y las experiencias laborales de estudiante sí sirven
Estratto Café surgió cuando Noemí estudiaba Comunicación en la UNAM, en la materia de Desarrollo comunicacional “nos pusieron hacer auditorías de clima laboral en empresas que te gustaran y yo me iba a buscar cafecitos”. Más tarde su hermano la incentivó a materializar su proyecto.
Como estudiante, Noemí trabajó en Cinemex, donde existía un plan de carrera que permitía al personal de las sucursales llegar al corporativo. Interesada por el área de capacitación y desarrollo humano, este plan y otros incentivos llamaron su atención ya que la rotación era muy poca…
Tu cliente interno, tu equipo, es el más importante
Al abrir Estratto Café e identificar retos relacionados con el desarrollo de su personal -principalmente adolescentes y jóvenes- empezó a aplicar medidas:
- Procesos de selección estructurado
- Identificación de la forma de aprendizaje de cada empleado (auditivo, visual o kinestésico).
- Capacitación técnica y de atención a cliente
- Capacitación sobre resolución de conflictos. “Si tienen problemas entre ellos deben platicarlo hasta el final del turno. Esto libera el ruido que echa a perder muchas empresas: las suposiciones, dijeron, interpretaciones, confusiones. Al conversar les pido que den su opinión honestamente y que estén dispuestos a escuchar y a aceptar, les pregunto qué proponen y entonces empiezas a partir de cero. Luego ellos empiezan a hacerlo solos.”
- Cargos dirigidos según competencias, pero en equipo polivalente donde todos pueden manejar todas las áreas
- Incentivos:
– Profesionales, según sus intereses: cursos según los intereses de cada uno o visitas a lugares de interés como Expocafé donde se contagian, hay quien quiere competir o algunos se van a hacer el backstage.
“Siempre les digo que si tienen una mejor oportunidad, la tomen”
– Recreativos: motivación para que tenga actividades físicas, culturales, etc.
“Les pido que si no hacen otra actividad además del estudio, se inscriban en alguna, donde puedan canalizar todo lo que tienes que sacar. Si no, lo descargas en el trabajo.”
– Posibilidad de intercambio de turnos
“He detectado que se van de otros trabajos por la cantidad de horas que les piden, no tienen tiempo para el estudio u otras actividades. Ellos tienen la responsabilidad de buscar quién los va a remplazar y no tengo problemas de faltas porque no tienen que esperar a su año de vacaciones para hacer cosas”.
Estas medidas han logrado un ambiente agradable y una relación horizontal: “se sienten muy cobijados y se apoyan mucho. Las nuevas generaciones van más por la experiencia y no quieren un sistema en donde el jefe les da miedo”.
Para abrirse a estas opciones, Noemí platica que apoyada por su hermano aprendió a tomar riesgos e inició la técnica de romper paradigmas. “Dicen que el cliente es lo más importante y que siempre tiene la razón, el problema es que si empiezas a querer satisfacer a todos, el negocio se te va de las manos. Para mí las quejas eran sagradas. Son importantes porque son un termómetro pero si mantienes el foco -en vez de irte a las nalgadas y buscar responsables- es más bien un indicador de que algo está fallando adentro… Tu cliente interno, tu equipo, es el más importante porque sostiene no solo tu sistema, sino tu filosofía de trabajo”.
Puertas abiertas para que clientes y comunidad se apropien del espacio
Quien ha visitado Estratto Café sabe que cualquier día puede toparse con gratas sorpresas. Enfocada en su personal, a Noemí se le ocurrió que cuando un barista se fuera, hiciera un cuadro referente a lo que vivió en el café. Poco después, cliente y baristas empezaron a proponer el uso del espacio para actividades diversas, principalmente de índole cultural.
“Por aquí hay mucho pintor, escritor y músico. Miguel Ángel Díaz Monges llegó a la colonia y lo teníamos aquí escribiendo todos los días.” Estratto Café fue escenario de una presentación de su libro Notas de desencanto y otras virtudes* hace 4 años, “fue nuestra primera presentación de libro.”
Esta apertura ha convertido al espacio en un lugar donde las personas pueden expresarse y compartir sus talentos. Para Noemí, “es un centro de experimentación. Veo muchas pasiones aquí, de mucha gente… Para mí el café es un pretexto, un bonito pretexto”.
Además de ser sede de Café Pendiente**, en septiembre Estratto Café albergará una exposición de fotografía sobre San Pedro de los Pinos. El proyecto surgió por un cliente de la tercera edad que después de mostrar a Noemí un libro sobre la colonia le comentó que él y otros amigos tenían mucho material fotográfico. Se extendió una convocatoria a clientes y por redes sociales con una amplia respuesta, “en San Pedro de los Pinos hay mucha comunidad”, y Noemí la aprovecha.
“Hemos sido un negocio que se fue adaptando mucho a la gente”, lo que ha resultado en muchos clientes cautivos y mantenido al negocio. Esta adaptación ha incluso definido el horario de apertura. “Somos un café que cierra tarde porque la gente llega de la oficina y quiere cenar a las 8 o 9 de la noche. Todos los cafés cierran a esas horas y es cuando nosotros estamos llenos. Cerramos entre 11:30 y 12:00 pm”.
La recomendación de Noemí
Entre los principales retos que ha enfrentado Noemí es el famoso “aprender a delegar”, lo que ha aprendido en parte también a esta oportunidad de cobertura de horarios ya que el asegurar la asistencia del personal puede tener otras actividades incluyendo irse de vacaciones.
Por supuesto ha habido malas experiencias pero gracias a ellas, se establecieron políticas más específicas. “Hay muchos puntos clave donde hay que se abierto pero hay líneas que si se cruzan, no es posible permanecer. Hay que tener proyección, liderazgo y hacer crecer al personal pero hay cosas que no puedes dejar sueltas… De lo contrario, te puedes ir de vacaciones pero no te puedes ir tranquila.”
Lo que aprendí
El negocio es más viable cuando antepones a las personas sobre el propio negocio.
*Notas de desencanto y otras virtudes de Miguel Angel Monges
– Fue presentado oficialmente el 7 de agosto pasado en el Centro de Creación Literaria Xavier Villaurrutia. Según El Universal “La publicación recopila textos que el poeta, ensayista, narrador, dramaturgo y periodista mexicano ha publicado en revistas como Nexos y Etcétera o suplementos culturales como Sábado y Confabulario”. Más info en: Facebook y https://notasdedesencanto.wordpress.com/
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**Café Pendiente
Estratto Café fue el segundo café en el país que implementó esta iniciativa, gracias a una cliente que trabaja en el Reforma y que conoce a quien trajo la iniciativa a México. “Es una iniciativa que invita a realizar una acción solidaria, basada en la confianza. Consiste en pagar anticipadamente un café a alguien que no tiene recursos para comprar una taza de café caliente. Surgió en Nápoles, Italia, con el nombre de “Caffè Sospeso” y, gracias a las redes sociales, ya se ha extendido a varios países, con muy buena aceptación.” Màs info en http://cafependiente.org.mx/
Estratto Café
Avenida 1° de Mayo #204 Colonia San Pedro de los Pinos, México, D. F. 26148012. Facebook.com/estrattocaffe
Alejandra Meza
Se dedica al desarrollo de contenidos para el Centro Regional en América Latina y el Caribe en apoyo al Pacto Mundial de la ONU y colabora con el Observatorio Mexicano de Responsabilidad Social Universitaria, OMERSU, entre otros proyectos de Responsabilidad Social. Contacto: [email protected], Facebook.com/Alebrije777, Twitter.com/Ale_brije77
