Por CaRloS Muñoz
La parte medular de la Responsabilidad Social Empresarial radica en vigilar que sus grupos de interés o stakeholders estén gustosos de participar como inversionistas, colaboradores, proveedores o como consumidores en una determinada organización.
Parece que Cinemex, y particularmente la sala de Santa Fe, sabe bien esta importantísima, por no llamarle vital premisa, y ha permeado esta mentalidad de servicio en sus colaboradores. Insisto tal como lo mencioné en un artículo anterior, no soy dado a alabar marcas o personas, pero ahora que viví «en carne propia» una experiencia realmente satisfactoria en esa sala cinematográfica, la menciono con mucho gusto esperando que todas las empresas, especialmente las mexicanas, tomen lo que a continuación les contaré, como un modelo replicable en pro de su, tal vez, propia existencia.
Hace unos días acudí al cine a ver una película clasificación B, obviamente a la que no estaban permitidos los menores de edad, y no se trata de una película de las llamadas XXX, todo lo contrario, se trató de una comedia muy singular por el uso tan soez del lenguaje (subtitulada) y algunas escenas absolutamente prohibidas para menores. Pero vaya sorpresa la que me llevé cuando al interior de la sala noté que había fácilmente 10 niños quienes no solamente veían una cinta que por su edad no les correspondía hacerlo, pero lo peor de todo fue que una señora, su hija y una criatura de máximo 1 año, también estaban instalados ahí dentro y claro, ese prácticamente bebé, no paró de gritar y balbucear durante la función.
Como suele suceder, ya que siempre exijo que se respeten mis derechos, al término de dicha función busqué al gerente, de quien lamentablemente no recuerdo su nombre, pero lo realmente importante es que asumió su responsabilidad después de saber lo acontecido, me ofreció disculpas y me dio toda una explicación del por qué se encontraban esas personas con sus hijos en una película que por lo único que llamó la atención, fue por la desmedida vulgaridad de sus diálogos.
Acto seguido, en una respuesta totalmente inesperada, no buscada y sorpresiva para mí, tomó dos boletos a manera de cortesía para regresar a ver esa misma película u otra en un lapso de tres meses.
Por supuesto que felicité al gerente y le prometí correr la voz para que la gente vaya a esa sala con la certeza de que si alguna vez le ocurre algo similar, se sienta con la confianza y la libertad de exigir un buen servicio. Aquí lo que medí fue su ACTITUD.
El caso anterior puede parecer muy burdo, simple o sin trascendencia, pero si lo analizamos, el gerente, quizá sin saberlo, veló por los intereses de su empresa, la imagen de ésta, sus proveedores, sus compañeros de trabajo, y claro está, de su cliente. En otras palabras, fue parte fundamental en la cadena de valor (Michael Porter) de su empresa y diferenciador competitivo frente a otras compañías.
Es innegable, la clave, insisto, es el servicio, y hoy más que nunca cuando como consumidores estamos midiendo quiénes nos brindan la mejor atención, los mejores precios, los mejores productos, qué empresa es socialmente responsable dentro y fuera de ella, etc.
Las empresas que piensen que un ejemplo como este pasa sin pena ni gloria, se estarán haciendo ellas mismas el «harakiri». Inculcar la MENTALIDAD SERVICIAL en todos los miembros de una organización, cualquiera que sea, se traducirá irremediablemente en más clientes leales y la ecuación siempre será la misma: Clientes satisfechos=utilidades garantizadas.
Carlos Muñoz
Comunicólogo egresado de la Universidad Anáhuac, cuenta con estudios de posgrado de Especialidad en Mercadotecnia en su Alma Máter y actualmente cursa la Maestría en Responsabilidad Social también en la Anáhuac.
Es Director de Comunicación de la Asociación Mexicana de Comunicadores (AMCO) y anteriormente se desempeñó como Gerente de Relaciones Públicas en el Hipódromo de las Américas.
