No son pocos los expertos en liderazgo que señalan una y otra vez la importancia de escuchar las necesidades e inquietudes de quienes colaboran en una organización a fin de darles una respuesta oportuna, ofrecerles el mejor ambiente laboral posible y mantenerlos motivados para contribuir a alcanzar los objetivos planteados.
Los trabajadores constituyen uno de los pilares más importantes dentro de cualquier compañía; su trabajo, compromiso y dedicación permiten a la organización avanzar con paso firme hacia las metas que se ha planteado y construyen bases sólidas para su crecimiento, por lo que impulsar el desarrollo de sus habilidades y ofrecerles una retribución justa que promueva su crecimiento personal y profesional es fundamental para cualquier empresa que se califique a sí misma como responsable.
Sin embargo, a medida que el número de colaboradores aumenta y el organigrama se vuelve más y más grande, la tarea de conocer a tus colaboradores a profundidad cobra un nivel de dificultad tal que se vuelve prácticamente imposible estar pendiente de todo. ¿Cómo podría el CEO de una enorme compañía conocer realmente la labor que desempeña cada uno de los miembros de su equipo, sus necesidades, sus inquietudes y su forma de vida?
Si al leer esta pregunta pensaste que se trata de una misión imposible, estás en un terrible error. En realidad la respuesta ha estado frente a nosotros desde hace un largo tiempo, aunque sólo un puñado de líderes se ha atrevido a ponerla en práctica. Se trata nada menos que de ir a infiltrarse como un colaborador de nivel operativo.
Trabajar día a día de la mano de un mismo equipo de trabajo y directores de distintas áreas es fundamental para la labor que desempeña un CEO, pero por desgracia también puede mantenerlo generando estrategias desde una nube muy lejana a la realidad de la organización y la forma en que esta interactúa con sus stakeholders, por lo que sus decisiones muchas veces tienen poco o nada que ver con lo que se vive en el punto de venta.
Desde hace algunos años, el programa Undercover Boss, producido por CBS y replicado en España bajo el título Jefe encubierto, reta a algunos CEO a infiltrarse como nuevos colaboradores dentro de sus compañías para experimentar el proceso de capacitación que atraviesa cualquier otro miembro del equipo, a fin de conocer a profundidad los procesos que se llevan a cabo para brindar el producto o servicio a sus consumidores. Como resultado de este experimento los líderes conocen mejor a sus trabajadores, se familiarizan con su labor, enfrentan sus mismas dificultades y desde luego identifican áreas de oportunidad para la organización.
En las últimas semanas, la experiencia del líder de la cadena de artículos deportivos Modell’s invadió las redes sociales como un ejemplo del alcance que este tipo de prácticas pueden tener para sensibilizar a un líder sobre la realidad de su organización más allá de las paredes de su posiblemente muy lujosa oficina dentro de un corporativo. La razón es que el descubrimiento de Mitchell B. Modell, CEO de la marca, sobre una de sus vendedoras logró conmoverlo hasta las lágrimas y dejarle una lección invaluable.
«Soy yo quien decide cuánto pagamos a nuestros vendedores, pensar que uno de ellos no tiene un hogar me enferma. Las personas como Ángel merecen algo mejor. Se que nuestra compañía puede hacer algo mejor».
Desde luego, es imposible replicar esta historia en todas las compañías del mundo y con todos los trabajadores cuyo salario corresponde al mínimo legal, en muchos casos incluso menos. Sin embargo, los líderes empresariales sí pueden implementar esta práctica con el objetivo de conocer y reconocer el compromiso de sus colaboradores; ¿estarán todos ellos preparados para resolver los problemas del punto de venta sorteando las posibles limitaciones del sistema?
Empresas que han encontrado valor en esta práctica
1. Starbucks
El programa Partner Blend Day, implementado en Starbuks hace alrededor de siete años, permite a los partners que trabajan lejos de las cafeterías trabajar como baristas en una tienda durante un turno completo por la mañana, con el fin de aprender las recetas, preparaciones, procesos de cobro y limpieza necesarios para atender día con día a los millones de clientes de la popular marca de café.
2. McDonald’s
Los trabajadores y directivos de esta popular cadena de comida no se quedan atrás, ya que cada uno de ellos debe atravesar por un proceso de capacitación que incluye hasta tres días dentro del restaurante. Esto para que puedan comprender las necesidades del personal, evaluar con mayor precisión las expectativas del cliente y ser más eficientes en su toma de decisiones.
3. Ikea
La iniciativa In Your Shoes creada por Ikea permite a sus colaboradores de oficinas centrales vivir la experiencia de trabajar dentro de una tienda durante cinco días al año para evitar que pierdan el foco sobre los objetivos y las necesidades de la compañía. De esta forma el personal puede detectar de primera mano las inquietudes de los clientes y reforzar los valores que dan vida a la marca, por lo que se ha convertido en un pilar fundamental de su cultura organizacional.
